3 saker att tänka på när det gäller CRM

Säg CRM till vem som helst, och se vilken reaktion du får. En ovetenskaplig fördelning över responsen skulle kanske bli – 40% vet inte vad det är, 40% får kalla kårar över att det är ett (för) komplicerat system som någon kontrollerande chef har velat införa och nästan hela den resterande delen tänker att det är något som vi har och att det antagligen finns ett värde i det, men vet inte vilket och att det borde kunna göras mycket bättre än idag.

Så 3 saker som kan vara viktiga om du berörs på ett eller annat sätt:

1. CRM är ett förhållningssätt. Alla verksamheter har kunder, så Customer Relationship Management – hur vi hanterar relationen med kunder och möjliga kunder, borde i alla högsta grad vara en viktig fråga för alla, från högsta ledning till grönaste prao-elev. CRM är alltså först och främst hur man ser på och hanterar sina kunder, och inte lika med att införa eller knappa in saker i ett system.
2. CRM innebär smartare arbete. Men kommer inte alltid så lätt. Det är dock lättare än många tror, inte minst nuförtiden. Och börja inte i att definiera ett system. Gör du CRM på rätt sätt i din organisation så kommer det att upplevas positivt för dina kunder, det skapar lojalitet. Rätt gjort så innebär det mer information för alla medarbetare, vilket driver intern nöjdhet och ökar engagemanget bland medarbetare. Och det märker kunderna. Du får en positiv uppåtgående spiral.
3. CRM berör alla. En vanlig missuppfattning är att CRM är ett system, och det är till för säljarna. Utom möjligen säljarna som bara tycker att det innebär mer administration och är ett rapporteringsverktyg för chefen. Men eftersom det egentligen handlar om, eller i alla fall borde handla om, hur vi hanterar våra kunder, i alla delar av kundlivscykeln, så ska ju processer och system hjälpa alla delar av den. Och därmed berör det alla delar. Visst affärerarna ja, men redan innan kunden blir kund, och framförallt efter så finns det mycket att vinna med att ha en enhetlig bild över kundens interaktioner med oss.

Att få dessa 3 punkter är ack så viktigt men inte helt lätt, jag vet det. Men bara för att det inte är lätt betyder inte att man kan skippa det. Vägen dit kan vara mödosam och svår, men den är väl värd att göra, inte minst för kundernas skull.

Den delen som inte omfattades ovan är endera de som lyckats med sin kundhantering satt i system eller är CRM-konsult som lever på att andra tycker det är jobbigt.