CRM-system är inte till för säljarna

En i mitt tycke vanlig missuppfattning är att CRM-systemet är till för säljarna. Det är helt fel tycker jag. Man ska inte ha ett CRM-system för säljarna, inte för supporten eller ens för ledningen. Alltså, att göra ett bra system som hjälper säljarna är nobelt. Men fel fokus. Att ha ett bra ärendehanteringssystem för supporten är såklart bra, och ärligt talat nödvändigt idag, även om kvalitén i många system och processer är undermålig. Att ledningen vill ha fler rapporter är definitivt inget bra skäl i sig att skaffa ett bättre CRM-system. Det är en konsekvens om man har bra hantering och kvalité i sitt kundarbete men inget självändamål i min värld.

Det är för kunderna man ska investera i CRM-system, eller rättare sagt hela CRM-processen. Hur man arbetar, vilka kompetenser som ska finnas i kundlivscykeln och vilket eller vilka systemstöd som behövs för att uppfylla kundlöftet och hjälpa alla medarbetarna att uppfylla detta. Om man utgår från kunden när man designar CRM så kommer du ha större chans att lyckas. Då får man rätt stöd åt säljarna och användningen går upp. Då får man rätt ingångsvärden för att supportärenden ska kunna höjas i kvalité och minskas i antal per medarbetare. Och då kan man skaffa rätt KPIer, och få bättre datakvalité i ledningens rapporter, så att företaget utvecklas på ett bra sätt.