– Vadå, vårt faktureringssystem är vårt kundregister, sa en tjej som jobbade på ekonomiavdelningen. I någon slags teknisk mening var och är det väl korrekt, det är ju kunderna som faktureras men att det ändå inte är hela sanningen. Det finns åtminstone 3 skäl varför det inte stämmer. Det sista är nog det viktigaste.
- Den du fakturerar behöver inte vara din kund. I många kundrelationer är det i slutändan ett finansföretag eller ett koncerninternt företag eller avdelning som fakturan ska ställas ut till. Kanske en anonym boxlåda i en norrländsk ort som specialiserat på mottagande. Det är inte företaget där din leverans går till i alla fall. Det företag du jobbar med kan också finnas på många ställen runtom i Sverige eller världen. Att förstå var beslutsfattarna, stakeholders, intressenter och användare av dina produkter och tjänster hör hemma organisatoriskt och geografiskt är av yttersta vikt. Därför blir det skevt att kalla faktureringsregistret för kundregister.
- Större mening i kundreg – inkludera potentiella kunder. Även om det heter KUNDregister så är innebörden mycket större än själva ordet i sig. Visst kunderna finns där. Det gör de ju såklart även i ett faktureringsregister. Eventuellt även tidigare kunder, som ju är viktiga möjliga framtida kunder, men bara om de underhålls och är i någon mening ”aktiva” fortfarande i systemet. Men den stora skillnaden är att i ett bra kundregister ingår även potentiella kunder och den status de har. Är de tidigt i kundresan? Eller är de nära köp? Beroende på bransch så behövs 3 – 1000 gånger så många potentiella kunder för varje blivande kund. Ett bra kundregister kan hjälpa dig med det.
- Människor, inte företag eller finansiella dimensioner, utgör hjärtat av kundregister och relationerna. För de allra flesta branscher och uppgörelser där man ingår kundavtal så sker det mellan människor. Uppenbart när individen är kund till ditt företag, men även i när företag säljer och levererar till varandra. I ett faktureringssystem har du i bästa fall en person som fakturareferens, men inte ens det är alltid sant. Och det är ju först när affären är faktureringsbar som kunden dyker upp där. Men alla som du vill hålla informerad under hela Kundresans gång ryms garanterat inte där i faktureringssystemet.
Så fakturering är ju såklart superviktigt, men är inte och kommer inte bli i närheten av ditt Kundregister.