Igår kom en idé i mitt huvud som jag inte kunnat släppa. Jag har i snart 24 timmar försökt komma på ett företag med mer än en person som har en hyfsat bra sammanställd bild över sina kunder. Ett företag som vet om alla sina relationer med respektive kund och därmed ger mig en känsla som kund att de bryr sig om min ”business” med dem. Och som dessutom tillgängliggör den informationen till sina anställda i lämplig mängd, men framförallt i betydligt större omfattning och samlad form än som är fallet idag.
Det finns ju ingen brist på enkla exempel på motsatsen. Säljaren som ringer för att han vill sälja mer, men inte vet att jag har ett i alla fall för mig rejält supportärende med det säljande företaget, som snarare är av karaktären: ”ska jag avsluta och byta leverantör”? Ett annat där jag varit kund i säkert 20 år men som fortfarande i mina kontakter med dem hanterar mig basalt som om jag just gick in från gatan för att eventuellt kanske anlita deras tjänster, om de svarar alls. De borde ju snarare skicka blommogram eller i alla fall ett tackkort. Eller ringa någon endaste gång på 20 år för att höra hur jag tycker det fungerar. Eller ännu enklare exempel: företaget där jag eller min fru handlar flera gånger i veckan där ingen har en aning om det, att de har en stamkund inne. Noll koll och ändå intressant eftersom de flesta leverantörer är synnerligen utbytbara idag.
Sanningen är snarare den att det beror på att de inte vet. Av någon outgrundlig anledning lägger företags kundorganisationer enormt lite tid på att se detta och göra något åt det. Och ledningen ger dem sällan eller aldrig verktygen för att ens ha en rimlig chans att klara det, om vi pratar lite volymer. Ändå plöjer många företag ner stora pengar i marknadsföring för ”dra in nya kunder”. Vilket slöseri!
Om de istället försökte engagera sig i mig som kund, förstå mina önskemål, preferenser och behov – kontinuerligt över tid, så skulle jag säkerligen bli en lojalare kund och kanske om de verkligen lyckas rentav en ambassadör. Det handlar om att sätta det i system. Analoga och digitala. Mer om det i kommande artikel, men nu nöjer jag mig att konstatera att en av anledningarna till att så många (ingen?) lyckas stavas personalomsättning. Och ger man inte nya medarbetare som ska serva mig chansen att förstå, och ge dem en komplett bild av mig som kund, oavsett i vilken del av företaget de jobbar, så är ju chansen att de ska lyckas cirka noll. Då kan man också förstå varför så få i Sverige, bara 16% enligt världsomfattande och återkommande undersökning, känner sig engagerade på jobbet. Det finns såklart många faktorer som spelar in.
Vet du något företag som har en fullständig komplett bild av sina kunder och interaktioner så hör gärna av dig! Det vore roligt att veta och känna till!