Min känsla är att CRM inte har en positiv klang i folks öron, och att det lite orättvist har blivit en förkortning som betyder något tråkigt och negativt. Låt oss reda ut begreppen. För det första vad står CRM för, ja det kan vara nog så svårt. CRM är förkortning för Customer Relationship Management. Kund Relations Hantering eller hanteringen av relationer med kunder på svenska. Låt oss titta på vad vart och ett av detta betyder.
Customer / Kund – Att alla verksamheter har kunder torde vara okontroversiellt men som många före mig berört så är det inte alla som än så länge förstått detta. Bara en sådan sak som att det är kunderna som betalar min lön, borde ju vara en större andel av folks medvetande. Kunder kommer ju i många olika former, men låt oss för stunden bara beröra att de kan vara just olika men alla förenas i att de har behov som tillgodoses av din, ditt företags eller organisations vara eller tjänst – din produkt.
Relationship / Relation – Man äger inte sina kunde,r men man äger vilken relation man har till dem. Och med det menar jag framförallt att du har kontroll på den, eller i alla fall borde ha. Och det är sant såklart för stamkunder, men lika mycket för tillfälliga spontana kunder. Självfallet behöver dessa behandlas olika, men det går att göra mycket gentemot båda kategorierna för att ha kontroll och koll på försäljningen. Och utveckla den.
Management / Hantering – Att hantera relationen med sina kunder och potentiella kunder är antagligen där den största vinsten ligger, givet att man inser att man kan göra det mer strukturerat och proaktivt. Att veta vilken kommunikation och interaktion vi har haft, vi vill ha och vad vi skulle kunna göra, samt vem som gjort vad är alla exempel på som ger ökad kvalité i kundens ögon, som genererar mer försäljning och/eller spara kostnader.
Vi kommer kontinuerligt komma tillbaka till dessa olika delar, nu när vi definierat de olika delarna och påmint om att det handlar om kunder och därmed om vår överlevnad.